В статье рассматриваются результаты исследования коммуникативных и органи-
заторских склонностей операторов колл-центра, особенностей их мотивации аф-
филиации и преобладающих копинг-стратегий, используемых в специфической
информационной среде их профессиональной деятельности. Так же проверялась
гипотеза об эффективности тренинговых технологий как инструмента формирова-
ния коммуникативных компетенций у операторов колл-центра.
Ключевые слова: коммуникативные и организаторские склонности, информа-
ционная среда, операторы колл-центра.
Список литературы
1. Александрова Н. В., Тарабанова В. А., Эйдемиллер Э. Г. Коммуникативная компетентность: эффективность в профессии // Журнал практического психолога. 2016. № 7–8. С. 36–41.
2. Басова А. В. Повышение мотивации сотрудников call-centre на продолжительную работу в организации // Экономика и социум. 2016. № 5–1 (24). С. 244–248.
3. Батаршев А. В. Диагностика способности к общению. СПб.: Питер, 2006. 176 с.
4. Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. С. Стратегии и модели преодолевающего поведения // Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности / под ред. Г. С. Никифорова, М. А. Дмитриевой, В. М. Снеткова. СПб.: Речь, 2001. С. 311–322.
5. Емельянов Ю. И. Теория формирования и практика совершенствования коммуникативной компетентности. М.: Просвещение, 2015. 183 с.
6. Жуков Ю. М., Петровская Л. А., Растянников П. В. Диагностика и развитие компетентности в общении. М.: Изд-во Моск. ун-та, 2011. 96 с.
7. Зайцева Э. А. Развитие эмоциональной устойчивости у операторов колл-центра // Тенденции и закономерности развития современного российского общества: экономика, политика, социально-культурная и правовая сферы / Институт экономики, управления и права. М., 2015. 476 с.
8. Игнатьева С. А. Коммуникативная компетентность как компонент коммуникативной культуры личности. М.: Просвещение, 2010. 385 с.
9. Кудинов Д. В. Совершенствование системы мотивации линейного персонала в аутсорсинговых колл-центрах // Исследовательский потенциал молодых ученых: взгляд в будущее: сборник материалов X Региональной научно-практической конференции аспирантов, соискателей, молодых ученых и магистрантов / ТГПУ им. Л. Н. Толстого. Тула, 2014. С. 72–75.
10. Петровская Л. А. Активные методы социально-психологического воздействия на коммуникативные процессы: общение и оптимизация совместной деятельности / под ред. Г. М. Андреевой, Я. Яноушека. М.: МГУ, 2017. 137 с.
11. Почебут Л. Г. Изучение аффилиации // Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности / под ред. Г. С. Никифорова, М. А. Дмитриевой, В. М. Снеткова. СПб.: Речь, 2001. 448 с.
12. Феоктистова С. В., Кулева И. В. Особенности профессионального стресса у сотрудников коллцентров с разным уровнем ответственности // Вестник Тверского государственного университета. Серия: Педагогика и психология. 2015. № 4. С. 110–114.
